۱. تضمین سطح دسترسی (Uptime)

زیرساخت افرادین تلاش می‌کند سطح دسترسی ماهانه سرویس‌های خود را تا ۹۹٫۹٪ حفظ نماید.

آپتایم به معنای امکان دسترسی به سرویس و عملکرد عادی زیرساخت‌های تحت کنترل مستقیم زیرساخت افرادین محاسبه می‌شود.

محاسبه آپتایم بر اساس داده‌های سیستم‌های مانیتورینگ و ثبت رخدادهای زیرساخت افرادین انجام می‌شود و اطلاعات این سیستم‌ها، مبنای اصلی تشخیص قطعی و محاسبه میزان دسترسی خواهد بود.

نکته مهم

تضمین آپتایم صرفاً شامل بخش‌هایی از سرویس است که مستقیماً تحت کنترل زیرساخت افرادین قرار دارد. اختلالات ناشی از عوامل خارج از کنترل شرکت، مشمول تضمین آپتایم و جبران خدمات نخواهد بود.

---

۲. اعتبار جبرانی خدمات

در صورت احراز نقض سطح خدمات و مشمول بودن قطعی طبق مفاد این توافقنامه، کاربر می‌تواند مطابق جدول زیر اعتبار خدمات دریافت نماید:

سطح آپتایم ماهانه	اعتبار جبرانی
۹۹٫۰٪ تا کمتر از ۹۹٫۹٪	بدون جبران
۹۸٫۰٪ تا کمتر از ۹۹٫۰٪	۱۰٪ از مبلغ ماهانه همان سرویس
۹۵٫۰٪ تا کمتر از ۹۸٫۰٪	۲۵٪ از مبلغ ماهانه همان سرویس
کمتر از ۹۵٫۰٪	۵۰٪ از مبلغ ماهانه همان سرویس

شرایط اعتبار جبرانی

• اعتبار جبرانی صرفاً به صورت اعتبار قابل استفاده در خدمات آینده ارائه می‌شود.
• اعتبار جبرانی قابل تبدیل به وجه نقد، انتقال به شخص دیگر یا برداشت نقدی نیست.
• سقف مجموع اعتبار جبرانی در هر ماه، حداکثر معادل مبلغ ماهانه همان سرویس است.
• اعتبار جبرانی تنها برای همان سرویس و همان دوره‌ای که قطعی در آن رخ داده قابل مطالبه است.
• در صورت عدم پرداخت صورت‌حساب یا وجود بدهی معوق، شرکت می‌تواند ارائه اعتبار جبرانی را تا زمان تسویه حساب به تعویق بیندازد.
• قطعی‌های کوتاه‌مدت و پراکنده که در مجموع از میزان مجاز SLA تجاوز نکنند، مشمول جبران نخواهند بود.

---

۳. موارد مستثنی از تضمین SLA

موارد زیر از محاسبه زمان قطعی خارج بوده و مشمول تضمین آپتایم یا اعتبار جبرانی نمی‌شوند:

۳.۱. نگهداری و تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده

قطعی‌های برنامه‌ریزی‌شده جهت به‌روزرسانی نرم‌افزار و سخت‌افزار، تعمیر و نگهداری زیرساخت، ارتقای شبکه و تجهیزات، یا جابه‌جایی و بهینه‌سازی زیرساخت مشمول SLA نخواهد بود، مشروط بر اینکه در صورت امکان، اطلاع‌رسانی قبلی انجام شود.

در شرایط اضطراری، امنیتی یا فنی، شرکت می‌تواند بدون اطلاع قبلی اقدام به نگهداری یا تغییرات ضروری نماید.

۳.۲. اقدامات یا تنظیمات کاربر

هرگونه قطعی، اختلال یا کاهش کیفیت ناشی از موارد زیر مشمول SLA نمی‌شود:

• تغییر تنظیمات سرویس توسط کاربر
• نصب نرم‌افزار یا پیکربندی نادرست
• مصرف بیش از منابع اختصاص‌یافته
• حملات یا فعالیت‌های مخرب از سمت سرویس کاربر
• استفاده نادرست از سرویس
• عدم تمدید یا عدم پرداخت به‌موقع هزینه سرویس
• تعلیق سرویس به دلیل نقض قوانین، شرایط استفاده یا الزامات امنیتی
• مشکلات مربوط به نرم‌افزار، سیستم‌عامل، کد یا تنظیمات داخلی کاربر

۳.۳. حملات سایبری و DDoS

قطعی یا کاهش کیفیت ناشی از حملات DDoS، حملات سایبری، حملات حجمی، حملات لایه کاربردی یا هرگونه فعالیت مخرب خارج از ظرفیت محافظتی زیرساخت، مشمول SLA نخواهد بود.

شرکت می‌تواند برای حفظ پایداری سایر کاربران، سرویس مورد حمله را به‌صورت موقت محدود، فیلتر، ایزوله یا تعلیق نماید.

---

۴. شرایط خارج از کنترل شرکت (Force Majeure)

در صورت وقوع حوادث و شرایطی که خارج از کنترل معقول زیرساخت افرادین باشد، شرکت مسئولیتی بابت عدم دسترسی یا کاهش کیفیت سرویس نخواهد داشت. این موارد شامل، اما محدود به موارد زیر نیست:

• جنگ، درگیری نظامی، حمله نظامی و عملیات جنگی
• شورش، ناآرامی، اغتشاش و اعتراضات گسترده
• تحریم‌ها و محدودیت‌های بین‌المللی
• تصمیمات و اقدامات دولت‌ها و نهادهای حاکمیتی
• قطع، محدودسازی یا اختلال گسترده اینترنت توسط دولت یا نهادهای ذی‌صلاح
• قطع کامل یا سراسری اینترنت کشور
• فیلترینگ، محدودیت‌های ارتباطی و مسدودسازی مسیرهای بین‌المللی
• اختلال یا قطع شبکه اپراتورها، شرکت‌های مخابراتی و ارائه‌دهندگان اینترنت
• قطعی برق گسترده یا خارج از کنترل شرکت
• آتش‌سوزی، سیل، زلزله، طوفان و سایر بلایای طبیعی
• همه‌گیری بیماری‌ها و شرایط اضطراری عمومی
• حملات سایبری گسترده به زیرساخت‌های ملی یا مراکز داده
• تحریم، مسدودسازی یا محدودیت ارائه خدمات توسط تأمین‌کنندگان خارجی
• خرابی یا اختلال در سرویس‌های بالادستی و ارائه‌دهندگان شخص ثالث
• هرگونه تصمیم، دستور یا اقدام اضطراری از سوی مراجع قانونی و حاکمیتی

قطع کامل اینترنت و شرایط جنگی

در صورتی که به دلیل جنگ، درگیری نظامی، شرایط اضطراری ملی، تصمیمات حاکمیتی یا قطع کامل و سراسری اینترنت توسط دولت یا نهادهای ذی‌صلاح، دسترسی کاربران به سرویس‌ها به‌طور کامل یا گسترده مختل شود، این وضعیت خارج از کنترل زیرساخت افرادین محسوب شده و:

• مدت زمان این اختلال از محاسبه قطعی SLA خارج خواهد بود
• هیچ‌گونه اعتبار جبرانی یا پرداخت خسارت بابت این مدت تعلق نخواهد گرفت
• شرکت مسئولیتی بابت عدم امکان استفاده کاربر از سرویس نخواهد داشت
• مبالغ پرداخت‌شده بابت دوره سرویس، قابل استرداد به دلیل این نوع اختلال نخواهد بود
• تعهدات مالی کاربر نسبت به سرویس، به قوت خود باقی خواهد ماند

---

۵. سرویس‌های شخص ثالث

هرگونه اختلال در سرویس‌هایی که خارج از کنترل مستقیم زیرساخت افرادین قرار دارند، از جمله شرکت‌های ارائه‌دهنده اینترنت، اپراتورهای مخابراتی، مراکز داده و تأمین‌کنندگان زیرساخت، سرویس‌های ابری و شبکه‌های بالادستی، DNS و رجیستری‌ها، سرویس‌های پرداخت، و سرویس‌های خارجی و APIهای شخص ثالث، مشمول تضمین SLA زیرساخت افرادین نخواهد بود؛ مگر آنکه شرکت به‌صورت صریح و کتبی مسئولیت سطح خدمات آن سرویس را پذیرفته باشد.

---

۶. پشتیبانی فنی

سطح اولویت درخواست‌ها و زمان هدف برای پاسخ اولیه به شرح زیر است:

سطح اولویت	شرح کلی	زمان هدف پاسخ اولیه
بحرانی (Critical)	قطعی کامل سرویس یا اختلال گسترده	۱۵ دقیقه
بالا (High)	اختلال جدی در عملکرد سرویس	۱ ساعت
معمولی (Normal)	مشکلات عادی یا کاهش عملکرد	۴ ساعت
پایین (Low)	درخواست‌های عمومی و غیراضطراری	۲۴ ساعت

زمان‌های فوق، زمان هدف برای پاسخ اولیه هستند و به معنای زمان قطعی برای حل کامل مشکل نیستند. زمان پاسخگویی ممکن است به دلیل حجم درخواست‌ها، پیچیدگی فنی مشکل، وابستگی به سرویس‌های شخص ثالث یا شرایط اضطراری افزایش یابد.

---

۷. روش گزارش قطعی

کاربران می‌توانند مشکلات و قطعی‌های احتمالی را از طریق کانال‌های رسمی زیر گزارش نمایند:

• پنل کاربری: https://cloud.afradin.com
• ایمیل: support[at]afradin.com
• تلفن پشتیبانی: 02144307374

گزارش قطعی باید شامل اطلاعات کافی از جمله شناسه سرویس، زمان شروع مشکل، شرح اختلال و اطلاعات لازم برای بررسی فنی باشد. گزارش‌های ناقص یا گزارش‌هایی که امکان بررسی فنی آن‌ها وجود نداشته باشد، ممکن است در محاسبه SLA لحاظ نشوند.

---

۸. درخواست اعتبار جبرانی

برای دریافت اعتبار جبرانی، کاربر باید حداکثر تا ۳۰ روز تقویمی پس از پایان دوره‌ای که قطعی در آن رخ داده است، درخواست خود را از طریق پنل کاربری ثبت نماید.

درخواست باید شامل موارد زیر باشد:

• شناسه سرویس
• بازه زمانی قطعی
• شرح مشکل
• مستندات یا اطلاعات تکمیلی در صورت وجود

پس از بررسی سوابق مانیتورینگ و لاگ‌های فنی، شرکت نتیجه بررسی را اعلام خواهد کرد. عدم ثبت درخواست در مهلت مقرر به منزله صرف‌نظر کردن کاربر از مطالبه اعتبار جبرانی مربوط به آن قطعی خواهد بود.

---

۹. محدودیت مسئولیت

مسئولیت زیرساخت افرادین در هر حال و تحت هر عنوان، صرفاً محدود به مبلغ پرداختی کاربر بابت همان سرویس در دوره مربوطه خواهد بود.

شرکت در قبال خسارات غیرمستقیم، تبعی یا ناشی از عدم دسترسی به سرویس، از جمله موارد زیر مسئولیتی نخواهد داشت:

• از دست رفتن درآمد یا سود
• از دست رفتن داده‌ها
• از دست رفتن فرصت تجاری
• خسارت به کسب‌وکار
• خسارت ناشی از عدم دسترسی کاربران نهایی
• خسارت ناشی از حذف یا خرابی اطلاعات در صورت نبود نسخه پشتیبان توسط کاربر

مسئولیت تهیه نسخه پشتیبان از داده‌ها و اطلاعات سرویس، مگر در مواردی که سرویس پشتیبان‌گیری به‌صورت جداگانه خریداری شده باشد، بر عهده کاربر است.

---

۱۰. تغییرات توافقنامه

زیرساخت افرادین می‌تواند در صورت نیاز، مفاد این توافقنامه را با توجه به تغییرات فنی، عملیاتی، قانونی یا تجاری به‌روزرسانی نماید. نسخه جدید توافقنامه از زمان انتشار یا اعلام آن لازم‌الاجرا خواهد بود، مگر آنکه در متن جدید زمان دیگری تعیین شده باشد.

---

آخرین به‌روزرسانی: تیر ۱۴۰۵

زیرساخت افرادین